El miércoles pasado estuve por Marketing Trends, tomando ideas y aprendiendo sobre servicio al cliente, valor de la marca y el marketing digital. Todas las exposiciones estuvieron súper interesantes y una de las que más me gustó y más se quedó conmigo fue la de David Gómez, llamada Detalles que Enamoran. Además de la pasión que le medió a toda su presentación y de su divertido carisma, dio puntos muy interesantes sobre cómo enamorar y cuidar de los clientes.
En este mundo en el que hay tanto de todo y en el que por medio de las redes sociales recibimos un fuerte bombardeo de imágenes, productos e información es muy difícil diferenciarse y convertir tu marca en algo irresistible.
David Gómez comparaba el servicio al cliente con las fases del enamoramiento y cómo hay que cuidarlos antes, durante y después de la compra. Gina y yo quedamos tan encantadas con la presentación que decidimos comprar su libro donde incluye 100 formas de enamorar a un cliente. Les copio 10 de las que más me gustaron.
- Envíe una nota escrita a mano – Como en los viejos tiempos, envíe una nota escrita a mano a un cliente en señal de agradecimiento. Es sorprendente lo poco que se usa como forma de mostrar aprecio. En un mundo donde lo usual es el email, recibir una nota escrita a mano agradeciendo una reunión, invitando a un evento o simplemente como muestra de reconocimiento, es algo que sobresale. Seleccione a los clientes más especiales, por ejemplo aquellos que cumplen un año de trabajar con usted y envíeles una nota dándoles las gracias por estar juntos.
- Haga la espera soportable – Brinde café, snacks, música, acceso Wi-Fi gratuito, libros de poesía, libro de Guiness Records, entre otras cosas creativas y de rápida consulta (Cien Años de Soledad claramente no entra en esa categoría)
- Ofrezca referidos – Por ejemplo una empresa de administración de propiedades ofrece más de 150 profesionales para todo tipo de necesidades de los residentes; desde electricistas hasta asesores tributarios para el pago de los impuestos.
- Obsequie un producto personalizado – Pocas cosas son tan atractivas y personalizadas como ver nuestro nombre puesto en algún objeto. Desde ediciones especiales de su producto hasta cajas de galletas, incluya el nombre de la persona impreso en la caja o en una hoja interna, diseñada especialmente para el cliente. Apóyese en empresas especializadas en el diseño de objetos personalizados.
- Dígale que los extraña – «Hace más de un año que no nos visita. Lo extrañamos». Póngase en contacto con antiguos clientes y recuérdeles cómo puede ayudarles.
- Permita la creación de listas de deseos – Es el principio de permitirle a los clientes que vayan «programando» futuras compras. El crear listas de deseos es en sí una proyección hacia los deseos del cliente. Independiente de su tipo de negocio, podría crear listas para ocasiones especiales. En plataformas online puede permitir a los prospectos crear listas con lo que desean para Navidad, para el baby shower, matrimonio, graduación, cumpleaños u otras ocasiones especiales.
- Conozca las preferencias personales de cada cliente – Qué hobbies tiene, cuál es su equipo de fútbol favorito, qué deporte practica, qué tipo de libros lee, a dónde le gusta ir de vacaciones y hasta qué causas apoya. Entre más información tenga del cliente, más oportunidades de sorprenderlo con un pequeño detalle afín a sus gustos.
- Responda rápidamente – No demore las respuestas. incluso si aún no las tiene. Contacte al cliente y dígale que todavía no tiene respuesta, pero que está trabajando en ello. Especialmente si es sobre algún reclamo o inquietud, entre más rápido responda, mejor.
- Refiérales otros clientes – Una buena demostración de que sus clientes son realmente aliados y de que se preocupa por su negocio, es enviarles clientes referidos. Cada vez que tenga la oportunidad, recomiende el negocio de su cliente a otras personas.
- Despídase con dignidad – Aunque suene paradójico, perder un cliente es una gran oportunidad de causar una gran impresión. La pérdida de un cliente es la terminación de una relación, que no siempre se da en las mejores condiciones. Pero no tiene por qué ser así. El hecho de que alguien deje de ser cliente no significa que no pueda volver a serlo y que le envíe referidos. Así que terminar bien es una poderosa herramienta. Agradézcale y deséele suerte. Incluso la despedida no solo aplican para las pérdida de clientes. Puede ser al final del servicio contratado, al final de una excursión turística o el final de un programa de entrenamiento académico. Despídase con estilo.
Del libro Detalles que Enamoran de David Gómez
Nunca dejen de sorprender con detalles que enamoran.
Have fun with fashion…
XOXO
Greta